難しい会話をこなすスキル

他人への影響力は、リーダーシップのために欠かせない能力です。エモーショナルインテリジェンスの重要な要素です。

この記事では、他人への影響力をもつために必要なスキルの一つ、「難しい会話をこなすスキル」について説明します。

難しい会話とは

たとえば、上司に昇給をお願いしたり、部下に悪い評価を伝えたり、隣の家の人にゴミを出す日を守るように伝えたりするのは、気後れしますよね。

難しい会話とは、このように、思わず気後れしたり、避けてしまったりする会話のことです。

でも、職場やプライベートで自分の影響力を増やし、リーダーシップを向上するためには、難しい会話をいつも避けているわけにはいきません。

特に何らかの問題を解決したり、関係を改善したりするための会話は、難しくても積極的にやるべきですね。そうすることで、自分の影響力を向上することができるのです。

難しい会話をこなすための5つのステップ

では、どうやったら難しい会話をこなすスキルが身につくでしょうか？

ハーバード・ロースクールの講師らによる書籍「話す技術・聞く技術」(原題： “Difficult Conversations – How to Discuss What Matters Most”) では、5つのステップに沿って難しい会話を準備、実践することを提唱しています。

難しい話をするための5つのステップとは、次のとおりです。

• ステップ１：3つのレベルの会話を理解する
• ステップ２：話を持ち出すかどうか決める
• ステップ３：第3者の視点から話しを切り出す
• ステップ４：お互いの話を掘り下げる
• ステップ５：問題を解決する

以下、このステップごとに解説します。

ステップ１：3つのレベルの会話を理解する

最初のステップは、難しい会話を３つのレベルから理解することです。

難しい会話をするときには、３つのレベルの会話が同時に進行しています。その３つのレベルとは、次のとおりです。

例えば、上司に昇給をお願いするときのことを例に取ると、こんな感じです。

こんな風に過去に起こった難しい話や、まだ始めていない難しい話を、３つのレベルから考えてみます。

最初にこの話を聞いた時に、難しい話で自分の「アイデンティティ」がおびやかされるだろうか、と疑問に思いましたが、考えてみると、確かにそうだと思いました。

たとえば、部下に悪い評価を伝えるときは、上司としての有能さが試されるかもしれないこと（私は有能か？）がこの会話を難しくしているかもしれませんし、悪い人間に思われたくないという気持ち（自分はいい人間か？）のせいかもしれません。

難しい話がなぜ「難しい」のか、と考えると、自分が組織、コミュニティ、家族に属していられるかどうか、という問題に関わってくるためです。人間は社会的な動物なので、自分がなにかのグループに所属させてもらえる理由（アイデンティティ）が脅威にさらされると、とても不安になるのです。

このアイデンティティが３つの質問、
「私は有能か？」
「私はいい人か？」
「私は愛されるに値するか？」
で表現されています。

ステップ２：話を持ち出すかどうか決める

ステップ１で難しい会話を３つのレベルで理解したら、これをもとに、この難しい話を本当に持ち出すかどうかを決めます。

言いたいことを言ってスッキリしたいとか、自分が正しいことを分からせてやりたい、という意図だけで難しい話をするのは、生産的ではないかもしれません。この話を持ち出さないほうがいいかもしれません。

話を持ち出すことによって問題を解決したり、現状を改善したりといった生産的な結果が見込めるのであれば、自分の影響力を向上するためにも積極的に話を切り出すべきです。

ステップ３：第3者の視点から話を切り出す

難しい話を相手と始めるにあたって、相手を責めるようなことを言うと、相手側も自分を守るためにムキになってこちらを責めようとするでしょう。

そこで、調停者のような第３者の視点で、話を始めるのをおすすめします。

たとえば、「なんで私に昇給がないのですか！」と喧嘩腰で上司に迫るのではなくて、「今回、私の昇給がなかった件について、非常に残念に思っています。この件で、課長のお考えをお伺いして、自分の思うところをお話させて頂く機会を作っていただいたいのですが、いかがでしょうか？」といった感じです。

ステップ４： お互いの話を掘り下げる

相手はこちらが知らない重要な情報を持っているかもしれません。まず、相手の話をよく聞くようにしましょう。マインドフル・リスニングのスキルが役に立つことでしょう。

特に相手の「気持ち」は問題を解決するために重要な情報となることがあります。よく耳を傾けましょう。

こちらが相手の話をよく聞いていることが相手に伝われば、相手もこちらの話を聞く準備ができることでしょう。

自分が話すときは、相手を責めるようなことを言わないように気をつけます。相手を責めると、相手もこちらを責めようとするので問題の解決に繋がりません。

相手を責める代わりに、自分が感じた気持ちを率直に伝えましょう。たとえば、「とても悲しくなりました。」「不安な気持ちになりました。」といった感じです。自分の気持ちは、自分にしかわからないので、相手は反論できません。

こちら側は、自分の気持ち以外にも、相手が知らない情報を持っているかもしれません。問題解決のために役に立つかもしれない情報を伝えてあげましょう。

相手がこちらを責めたり、話を聞かなかったり、決めてかかってくるようなときは、根気強く、建設的な会話になるように会話をリードして、軌道修正を行います。

ステップ５：問題を解決する

新しく得られた双方からの情報をもとに、両者が納得できる解決策を検討します。

ただし、納得できなければ、解決策を受け入れる必要はありません。時間をかけて解決策を継続して検討することに合意する、という方法もあります。

何も合意できない場合も、その結果を受け入れることができるのなら、それで構わないのです。たとえば、給料について上司に文句を言うとしても、退職する覚悟があれば、上司と何も合意できなくても構わないのです。

その一方で「合意しないことによる結果」がどうなるか考えて、それを受け入れることができない場合は、優先度の問題なのでやむを得ません。相手の主張を受け入れます。

まとめ

組織の中での影響力は、エモーショナルインテリジェンスの重要な要素です。この影響力を向上するためのスキルの一つが、難しい会話をこなす能力です。

難しい会話は、日常生活や職場での実践を通して練習してみましょう。上記の5つのステップを繰り返し試してみます。

重要なのことは、自分や相手の感情をよく理解するということです。ここに解決のための鍵が隠されていることが多いです。

難しい会話をこなすためには、エモーショナルインテリジェンスの他の要素、自己認識、自己管理、共感力、モチベーションも必要となります。

また、上記の各ステップでマインドフルネスがとても役に立ちます。マインドフルネスとは、今の自分の心の中や体の感覚をありのままに観察することです。

たとえば、ステップ１では、自分の気持ちを観察します。ステップ２や３では、言ってやりたいという自分の欲望を観察してコントロールする必要があるかもしれません。ステップ４では、マインドフル・リスニングが役に立つことでしょう。ステップ5 では、自分にとって優先度が高いものは何かを客観的に考える役にたつことでしょう。